Finnairin hieno asiakaspalvelu.


Finnair on jotenkin skitsofreeninen lafka. Finnair kokee näköjään asiakkaansa (Björn Wahlroosia lainaten) ongelmiksi, jotka tuovat vain hiekkaa koneen käytäville.

Mulla on American Airlinesin (tietääkseni) isoin ja mahtavin Pilven Veikot Sankarimatkustajan asiakaskortti, Executive Platinum, eli Platina Teloittaja asiakaskortti. Finnair ja American Airlines kuuluvat samaan OneWorld markkinointiliittoon.  Näillä Platina Teloittaja asiakaskorteilla yritetään saada paljon matkustava jengi koukkuun ja houkutella heidät lentämään mahdollisimman usein heidän, tässä tapauksessa OneWorldin, koneillaan.  Ajatus hyvä, Finnairin toteutus ajatuksesta on ihan perseestä.

Etsiessäni sopivaa kuvaa tähän juttuun tein KVG kuvahaun ”Finnair Business Class” ja löysin tämän allaolevan kuvan.  Miten sattuikaan…

Tuo ylläoleva kuva ei tietenkään ole pisnesluokasta vaan vähän taaempaa.

Nyt viimeksi lentäessäni kysyin Hesan kentällä Finnairin virkailijalta onko mitään saumaa saada apkreidi pisnekseen kun minä olen tällainen hieno ja arvostettu Platina Teloittaja asiakas.  Vastaus oli ystävällinen tyyliin ”ei oo, ei tuu eikä tilata”.  No, ei sitten.  Kundi kuitenkin tarjosi että voisin ottaa kaksi reppua hyttiin, mutta siitä ei ollut kauheasti iloa koska mulla oli kolme pakaasia.  Ja dorka kun olen, niin en funtsannut maailman menoa sen enempää. Otin boarding passini, kuljetin pakollisen veitseni turvatarkastuksen läpi (ihmeellistä ja tehotonta maailmanlaajuista kyykkyhyppypelleilyä), palloilin lentoaseman Platina Teloittaja asiakkaille rakennettuun Loungeen lukemaan lehtiä.  Ja sitten koneeseen istumaan penkille, jonka hra ja rva Finnair oli valinnut yhdelle OneWorldin parhaimmista asiakkaista.

Finnair antoi mulle pulpetin, jonka jalkatilassa on kaksi isoa laatikkoa. Pulpetin reunojen ja laatikkojen väliin mahtuu juuri ja juuri paitsi vasen niin myös oikea kenkä (hikiset kenkäni erottuvat laatikoiden molemmilla puolilla).  Koneessa oli tilaa karvalakkipuolella, ja myös pisneksessä oli tilaa.  Mutta Finnair päätti vittuilla ja antaa Platina Teloittaja asiakkaalle koneen taatusti paskimman pulpetin? En viitsinyt valittaa mutta istuin pulpetissani miettien koko lennon tätä juttua.

Lentoyhtiön ongelma. Mä jäin funtsaamaan tätä Finnairin ongelmaa.  Koneen jengillä on matkustajaluettelo josta todennäköisesti näkyy asiakkaan status. Koneen jengi luultavasti tiesi statukseni matkustajaluettelosta. Kentän asiakaspalvelu tiesi statukseni koska kerroin ao tyypille statukseni. Minusta on tullut Platina Teloittaja asiakas lentämällä pitkään ja hartaasti karvalakki puolella. Mulle ei tulisi mieleenkään ostaa pisneslippua tai ykköstä – sehän maksaa monta sataa per tunti.  Nyt jos Finnair yrittää saada asiakkaan ostamaan pisnesluokan lipun vittuilemalla ja potkimalla hyviä asiakkaitaan, niin se ei ainakaan minun tapauksessani futaa kovin hyvin.  En osta pisnesluokan lippua vaikka lentoyhtiö pakoittaisi minut seisomaan koko lennon ajan. Mutta Finnairin välinpitämättömyys (tai ehkä oikeammin ”meitä ei asiakkaat kiinnosta” asenne) saa myös sen aikaan, etten halua enää ostaa Finnairilta yhtään mitään lippua minnekään.

Konsultit jauhavat jutuista kuten yrityskulttuuri.  Minusta yrityksillä on joku juttu, jota ihmisillä kutsutaan ehkä ”luonteeksi”.  Yritykset ottavat duuniin jengiä joka istuu yrityksen kulttuuriin.  Ja Finnair ei ole mitenkään erilainen.  Minusta Finnairin yrityskulttuuri on lähinnä ”koppava” – me koemme olevamme jotain helvetin erilaisen hienoa jengiä tässä maalaisten maassa.

Lentoni oli muuten Hesasta Njyy Jorkkiin Finnairilla, ja Njyy Jorkista Losiin Amerikan Airlinesin koneella. Kentällä kyselin mahdollisuutta apkreidiin kun jonotuslistalla oli 33 tyyppiä. Olin jonotuslistan ykkösenä, mutta kone oli täynnä ja kukaan ei saanut apkreidiä.  Koneen oven mentyä kiinni pisnekseksessä olikin yllättäen yksi pulpetti vapaana ja pääsin isompaan pulpettiin.  Amerikan Aeroflotissa pisneksessä oli tyhjää tilaa jonka Aeroflot antoi minulle. Finnairin koneessa oli pisneksessä tilaa ja karvalakkipuolella oli tilaa ja Finnair tunki minut koneen huonoimpaan pulpettiin. Joo, kiitti vitusti.

Amerikan Aeroflot. American Airlinesin koneet ovat vanhoja meluisia juttuja – melunpoistokuulokkeet (”noise canceling headphones”) on tarpeen näissä Amerikan Aeroflotin koneissa.  Ruoka on karvalakkipuolella paitsi aika kamalaa niin myös kallista – ja kaikki maksaa maltaita. Viihdepuoli on ihan perseestä – katosta roikkuu erilaisia ja erivärisiä kuvaputkia ja kaikki katsovat sitä samaa yhtä ja ainoata ohjelmaa. Mulle sillä ei ole mitään väliä koska en ole koskaan ollut kiinnostunut katsomaan sitä minkä joku lentoyhtiä kuvittelee olevan hyvää.  En myöskään tuntisi mitään tarvetta mennä syömään ravintolaan, jonka nimi olisi Kotoista Herkullista Lentokoneruokaa.

Ja nyt alkaa Finnairin välttämisprojekti.

Avainsanat: , , ,

11 vastausta to “Finnairin hieno asiakaspalvelu.”

  1. arkitehti Says:

    Minulla on käynnissä kohta kahdeksan vuotta kestänyt Alitalian boikotti, enkä oikeastaan edes tiedä onko lafka pystyssä, mutta jos meni nurin niin oikein niille. Hihat paloivat kun olin Helsinskissä appiukon potkaistessa tyhjää, enkä voinut lentoni siirtämiseksi ja jatkoyhteyden varmistamiseksi ottaa yhteyttä ko. lafkaan koska asiakaspalvelua hoitivat vain ilmaisessa palvelunumerossa, ja ilmainen palvelunumero toimi vain Italian kamaralla. Pohjimmiltaan lafkan huonossa linjassa kai oli työntekijän kannalta kysymys siitä että lafka oli maksavinaan ja he olivat tekevinään töitä. Ja mitä Finnairiin tulee niin se taisi hinnoitella itsensä ulos meidän ”kakaroiden kanssa karvahattupuolella” -matkustuskonseptista pari vuotta sitten.

    Mutta siis joo. Finnairilta saamasi kohtelu voidaan johtaa tunnettuun suomalaiseen sanontaan ”jos me tehdään sun kanssa näin, niin sittenhän meidän pitäisi tehdä kaikkien kanssa”. Ei oo, eikä tuu, eikä asiasta oikeastaan saa edes keskustella.

  2. sami Says:

    Morjens,

    Tuo laatikko siina sun monojen välissä lienee ollut osa koneen viihdelaitteistoa joka tuo joka penkin selkänojaan tilausvideopalvelun ja muutaman ultrahuonon pelin joilla riitavan masokistiset matkustajat sitten rääkkäävät itseään.

    Monessa finskin koneessa noita hitaan ja kookkaan PC:n sisältäviä laatikoita on jokaisen tai joka toisen penkkirivin alla. Jonkun kerran olen nähnyt videoruudun boottaavan linuxia kesken lennon.

    Ihmetyttää ettei lentoyhtiöille – joiden pitäisi olla tavaran koosta ja painosta kiinnostuneita – ole löytynyt pienempää ratkaisua tuohon asiaan. Siinä olis hyvä pisneskonsepti jollekulle..

  3. acabaca Says:

    Jotenkin veikkaan että tässä on taas yksi oire siitä laajemmasta ilmiöstä, että vaikka on yleisesti tiedossa että ihmiset tekevät ostopäätöksiään laatuseikkojen nojalla, silti mieluiten karsitaan laatua ja lisätään määrää koska määrää on helppo mitata.

    Tarkoittaa samaa kuin miten ”kilpailuttamisesta” (= sinänsä järkevä asia) on tullut kirosana koska ainoa käytetty kilpailutuskriteeri on yleensä raha. Sellaisista sivuseikoista kuin saako sillä rahalla laatua vai paskaa ei tunnu kukaan olevan kiinnostunut, koska sitä ei voi typistää yksinkertaiseksi vähennyslaskuksi.

  4. mpz Says:

    Miettinyt olen, miksi lentoyhtiöt eivät oma-aloitteisesti tosiaan katso että ”kas, tyyppi on matkannut meillä kymmeniä kertoja karjaluokassa, mut tässä koneessa onkin tilaa bisneksessä, pannaanpa jätkälle kiva yllätys”. Kukaan ei häviä, asiakas on tyytyväinen ja jaksaa jatkaa karjaluokassa matkustamista.

    Tätä voisi varmasti tehdä päivittäin kymmenien asiakkaiden kohdalla. Vaikkei kaikille voida tuollaista yllätystä tarjota, sitä voitaisiin kuitenkin tarjota niin monelle että moni saisi hyvän mielen ja lentoyhtiö paljon hyvää word of mouthia.

    Ja muutenkin upgrade pyytämällä vois olla ihan ok, jos asiakas on selvästi käyttänyt yhtiön palveluita pitkään eikä ole muuten vaativa (ts. jos asiakastiedoissa onkin että tyyppi pyytää upgradea joka kerta, voitaisiin sitten todeta että nyt ei ihan pystytä).

    Mutta joo, se on kyllä aika suomalaista mentaliteettiä että mitään ylimääräistä ei voida antaa.

  5. vilho Says:

    Ihan oikein että et saanut sitä ”apkreidiäsi”. Tuollaiset kerjäämiset tulisi palkita juuri huonoimmalla mahdollisella paikalla, mikä tässä tapauksessa näytti toteutuvan.

    Jos lentoyhtiö (tai mikä tahansa muu tulosta tekevä yhtiö) päättää palkita sinun sitoumuksesi heidän yhtiöön (tai allianssiin) niin se on heidän päätös, ei sitä pidä kerjätä.
    Jos päätös ei miellytä niin kirjoita ihmeessä tästä heille kirje ja mainitse asiasta kohteliaasti, ehkäpä he ottavat siitä oppia. Ellei mokoma yhtiö opi, ja sinua enää kiinnosta heidän palvelut, niin voit aina äänestä jaloillasi tai vaihtoehtoisesti ”blokilla” (lainaten kirjoittajan hilpeätä englannin kielen raiskaus tapaa) johon kirjoitat kommenttejasi ala-arvoisella ja ”värikkäällä” kielellä. Ehkäpä joku niistä kymmenistä lukijoistasi tuntee jonkun joka tuntee jonkun jonka naapuri on töissä finnarilla siivoajana ja saat tätä kautta viestin heille perille.

  6. heka Says:

    Olet tietenkin täysin oikeassa ja onkin ihan järkevää että minut kurja kerjäläinen palkittiin kerjäämisestä koneen huonoimmalla pulpetilla…

  7. kormy Says:

    …ja Welhollekin olisi näemmä terveellisempää lukea ylätyylisempiä lokeja – parempi verenpaineelle…

  8. Marko Says:

    ”Tuo ylläoleva kuva ei tietenkään ole pisnesluokasta vaan vähän taaempaa.”

    Olet näköjään poiminut blogiisi kuvan joka kuuluu kirjoittamaani juttuun Airlines.net -sivustolla… kuvassa minä eli jalkani Finnairin A321-koneen nimenomaan bisnesluokassa matkalla Hgistä Barcelonaan.

    ’Upkreidaukset’ hoidetaan yleensä kertyneillä kanta-asiakaspisteillä, etukäteen.

  9. heka Says:

    Molemmat kuvat ovat itse asiassa ihan oikeasti minun ottamiani kuiva omista jaloistani ja kengistäni. Toinen kuva tuossa yllä on kaksi tavallista kuvaa yhdistettynä yhteen, jonka tunnistat siitä, että kuvan ulkoreunoista näkyy miten kaksi erillistä kuvaa on liimattu yhteen.

    Anna minulle linkki airlines.net kuviisi. Olisi mielenkiintoista nähdä sinun kuvasi siellä artikkelissa ja miten ne eroavat minun kuvistani.

  10. Marko Says:

    Heka,

    Kovin myöhässä tulee linkki, mutta siitä näet, että tuo ylempi ”jalkatila” -kuva tosiaan on minun kuvani lennolta Hki-Barcelona vuodelta 2009. Kuvan kone on A321, penkit ovat samanlaiset turisti- ja bisnesluokassa.

    Eivät ole siis sinun jalkasi ja kengäsi😉 Itsekin mainitset ylempänä, että kuva on poimittu KVG kuvahausta.

    Linkki matkakertomukseen, katso ensimmäinen matkustamokuva:
    http://www.airliners.net/aviation-forums/trip_reports/read.main/151688

  11. heka Says:

    Joo, niinkuin sanoin tuo ylempi kuva on KVG hausta -mielenkiintoista että joku, siis sinä, tunnisti sen omaksi kuvakseen. Laitoin ylemmän kuvan esimerkiksi siitä minkä verran jalkatilaa tulisi teoriassa olla.

    Alempi kuva on minun ottamani kuva minun kengistäni jalkatilassa. Keskellä näkyvät ne vaaleat boksit, jotka söivät jalkatilani aika täydellisesti. Jalkoja ei voinut liikutella ollenkaan.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s


%d bloggers like this: